|
Nome |
Calidade do Servicio na Atención ao Cliente
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Modalidade |
Mixta | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Data de Comezo |
16-03-2009 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Data de Remate |
06-04-2009 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Calendario do Curso |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Localidade |
SANTA COMBA | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Direccion |
Rúa Pontevedra 9-entrechán (Local Asociación de Empresarios de Santa Comba)  | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Total Horas Lectivas |
40 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Horarios |
As clases presenciais serán de luns a xoves en horario de 20:00 a 22:30 h. Non haberá clase o 19 de marzo por ser festivo. O curso levarase a cabo na modalidade mixta, por tanto os alumnos deberán realizar as horas presenciais do curso e os módulos de Sensibilización Medioambiental e Formación para a Igualdade que se leva a cabo a distancia. As datas e horarios indicados pertencen a parte presencial. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Prezo Inscripción |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Obxetivos |
Obxectivo xeral: Ofrecer unha visión xeral da norma UNE 175001 que axude a mellorar a competitividade do establecemento co fin de garantir a súa supervivencia nun contorno cada día máis esixente e xerar nos clientes maior fidelidade. Obxectivos específicos: -Adquirir as competencias necesarias que permita profesionalizar a xestión dos establecementos comerciais potenciando o desenvolvemento dos recursos humanos. -Saber diferenciar os establecementos comerciais que adopten a norma UNE 175001 por medio da calidade do servizo. -Coñecer os requisitos de calidade dos distintos elementos tanxibles dun establecemento. -Adquirir as competencias profesionais axeitadas polos profesionais que tratan directamente cos clientes e, así, mellorar a rendibilidade a través da optimización do capital humano. Obxectivos do módulo “Sensibilización Ambiental”: -Preténdese concienciar ós asistentes da necesidade de adoptar unha serie de boas prácticas dende o punto de vista medio ambiental. Para acadar este obxectivo establécense como obxectivos específicos os seguintes: -Coñecer as principias técnicas empregadas na actualidade para reducir as emisións contaminantes á atmosfera. -Coñecer os principais tratamentos empregados na eliminación de substancias contaminantes presentes nas augas residuais. -Coñecer as principais alteracións que poden ter lugar no solo. -Coñecer a definición e caracterización dos diferentes tipos de residuos especialmente os problemas asociados á contaminación acústica. Obxectivos do módulo “Formación para a Igualdade de Oportunidades”: -Sensibilizar ós participantes das vantaxes das Políticas de Igualdade. -Coñecer as informacións básicas para traballar a igualdade de oportunidades. -Remarcar a achega positiva que todas as persoas poden facer á sociedade. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Programa |
MÓDULO 1: A NORMA UNE 175001 DE CALIDADE DO SERVIZO NO PEQUENO COMERCIO. REQUISITOS DO SERVIZO 1.1. Ingredientes da calidade na atención ao cliente 1.1.1. Cortesía 1.1.2. Credibilidade 1.1.3. Comprensión do cliente 1.1.4. Fiabilidade 1.1.5. Seguridade 1.1.6. Accesibilidade 1.2. Xestión de queixas. Capacidade de resposta 1.2.1. Erros máis frecuentes 1.2.2. Método de solución de queixas 1.3. Comunicación eficaz co cliente 1.3.1. Obstáculos na comunicación 1.3.2. Linguaxe verbal e non verbal 1.3.2.1. Erros máis frecuentes 1.3.3. A escoita activa 1.3.4. As preguntas 1.3.5. Superar as obxeccións 1.3.6. Recomendacións MÓDULO 2: REQUISITOS DOS ELEMENTOS TANXIBLES 2.1 Instalacións 2.2 Equipos e mobiliario 2.3 Envases e embalaxes 2.4 Documentos de compra 2.5 Produtos MODULO 3: REQUISITOS DO PERSOAL 3.1. Orientarse ao cliente 3.2. Características, imaxe e actitudes do profesional de atención ao cliente 3.3. Competencia profesional: fases na atención directa ao cliente 3.4. A xestión da calidade e a mellora continua . MÓDULOS (5 horas) Sensibilización Ambiental -Concepto de Medio ambiente -A deterioración do Medio Natural Contaminación atmosférica. Contaminación do solo Contaminación das augas Contaminación acústica Impacto paisaxístico e Ocupación do solo (5 horas) Formación para a igualdade de Oportunidades -Concepto de iguladade: introdución. O concepto de igualdade -Políticas, programas e leis de igualdade -As accións positivas. O mainstreaming de xénero -Os plans de igualdade -Novo contrato social mulleres—homes: obxectivos e estratexias | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||